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臺灣萊雅IT部門獲9成滿意度 懂得聽才能找到問題的關鍵
文/黃彥棻 (記者) 2013-11-11
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臺灣萊雅財務部營運資訊協理陳明煌表示,要學會挖掘使用者面臨的真正問題,懂得正確的聆聽方式,才能提供專業理性的服務。同樣的聆聽技巧,也適用於萊雅全球總部制定BYOD政策時的情境

CIO小檔案-陳明煌 臺灣萊雅財務部 營運資訊協理
●學歷:輔仁大學應用數學系
●經歷:當完兵後,曾經在系統整合商擔任6年的開發工程師,擅長COBOL語言,負責包括飯店業、零售業的客戶,後來成為臺灣萊雅財務部第一個掌管營運資訊科技的第一號員工,一路從副理、經理到2010年接任協理一職,迄今在臺灣萊雅工作21年


母公司來自於法國巴黎,全球最大的美妝集團萊雅(L'Oreal)公司,成立於1909年,迄今已經是一間屹立超過百年的企業。

不論是男生或女生,臉上擦的、頭上用的,或者身上抹的,臺灣萊雅旗下有16個專業的化妝品牌,不論是百貨公司常見的植村秀、蘭蔻、碧兒泉,或者是開架通路知名的媚比琳、卡尼爾,甚至是專業美髮沙龍品牌卡詩,及藥妝通路常見的薇姿等品牌商品,消費者都可以從中選擇最適合自己的商品使用。

臺灣萊雅依照不同產品定位銷售商品時,一句「因為我值得」的廣告標語,也帶動消費者與產品的連結。臺灣萊雅財務部營運資訊協理陳明煌表示,不論美妝美髮商品都必須拉近與使用者之間的距離,對於資訊部門同仁也一樣,如何拉近與使用者部門的距離,一直是身為資訊部門主管的他,希望能夠帶領資訊部門同仁一起達到的目標。

他說,身為臺灣萊雅唯一一個每年定期作客戶滿意度調查的部門,歷年來平均都可以獲得各部門同仁高達九成的滿意度,這個關鍵在於,資訊部門同仁懂得聆聽使用者部門的需求。

透過聆聽,才能懂得如何挖掘問題
資訊部門就是一個服務部門,其中很重要的關鍵就是,當資訊部門同仁在服務其他內部各部門的使用者時,陳明煌表示,面對使用者部門無法清楚描繪需求,因為無法釐清問題所在而顯得情緒急躁時,「在發生情緒衝突的當下,其中的一方,尤其是IT部門若不知道要懂得聆聽時,就無法挖掘問題所在,當然就無法協助解決問題。」他說。

因為資訊部門是全公司中,最懂得各種IT應用的部門,但有些時候,當IT部門同仁在面對同樣硬體規格的電腦時,還是難免會遇到某些突發狀況,例如因為電腦某一個環節出現故障,導致無法順利安裝相關應用軟體的情況。

在當下,使用者只能看到他和其他同事,雖然是使用同樣一批規格的產品,卻無法順利安裝所需要應用程式的煩躁與痛苦。這時候,陳明煌說,資訊部門同仁若能夠多一點同理心,去仔細傾聽,找到使用者在意的問題點究竟是,無法安裝應用軟體帶來的工作不便,還是因為其他原因導致使用者情緒的煩躁,事情才能進行下去。

陳明煌說:「衝突管理是情緒管理的一部份,」在面對不論是衝突或者是情緒管理時,不論是來自下屬的情緒,或者是其他使用者部門同仁或主管的情緒,他都會清楚地提醒自己,一定要先靜下心來,抱持正確聆聽的態度,找出使用者真正在意的抱怨點是什麼,透過掌握發生抱怨的關鍵點,事情往往就可以圓滿解決。

因為資訊部門要服務其他內部客戶,陳明煌認為,唯有透過正確的聆聽,才能夠理解和同理使用者所面臨的處境,並挖掘出真正的問題所在,進而提供專業及理性的服務。「聆聽是一種訓練服務態度的基石,」他說,資訊部門同仁也在這一次次耳提面命的提醒中,慢慢培養出如何聆聽使用者需求與挖掘問題的能力,不僅有效提升資訊部門的服務水準,也能提高使用者對資訊部門所提供資訊服務的滿意度。


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