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清大用精實管理加速流程優化,讓使用者檢討瓶頸主動提e化需求
文/楊智傑 2013-10-21
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清華大學由校長帶頭推動精實管理,要求各處室重新檢視業務流程,自已發現問題,主動向清華大學計算機與通訊中心主任賴尚宏帶領的IT團隊提出e化需求

CIO小檔案-賴尚宏 清華大學 計算機與通訊中心主任
●學歷:美國佛羅里達大學博士
●經歷:曾於美國普林斯頓西門子研究中心擔任研究員4年多,1999年回國後於清華大學資工系任教至今,現為資工系教授。2009年時,接任清大資工系副系主任,2011年8月則開始擔任清華大學計算機與通訊中心主任,負責全校資訊策略規畫與管理。


IT部門必須主動觀察、聆聽各單位的業務需求,已經是老生常談。但是,當IT部門必須服務數十種不同規模大小、不同屬性的業務單位時,若還要一一去觀察、聆聽各個業務單位的需求,就是一件非常困難的挑戰,清華大學計算機與通訊中心(以下簡稱計算機中心)主任賴尚宏所面對的,就是這樣的挑戰。

因為在清大校園內,計算機中心要服務的對象,除了如總務處、學務處、教務處或人事處等行政部門之外,還包括了各系所的教學、研究機構的資訊系統,以及需求最雜,也最難被滿足的學生族群。賴尚宏說,以計算機中心的人力、資源配置來說,要一一聆聽每個部門的需求,是非常困難的事情。因此,IT部門應當「化主動為被動」,讓各業務單位自行檢視自己的業務流程瓶頸,而讓計算機中心的IT人員專心解決各單位提出的需求,這樣能減少IT人員摸索業務作業的時間,並大幅節省跨部門溝通的成本。

以精實管理從上至下,要求各處室自行檢視業務流程瓶頸
賴尚宏表示,清大計算機中心得以「化主動為被動」的契機,始於兩年前清華大學校長陳力俊在全校行政部門所推行的精實管理(Lean Management)政策。

由學校最高首長親自主導這項新的管理政策,清大校長還從國內外聘請管理學專家,來替各處室開設精實管理的相關課程。

此外,校長更要求各處室,必須周期性地檢視各自業務流程的瓶頸,並且提出改善計畫,例如哪些流程有多餘的人力配置,哪些紙本作業流程又必須優先e化,哪些資料管理必須在個資法的政策下有所調整。

每年寒暑假,清華大學會舉辦各處室之間的品質管理競賽,校長還要求各處室於學校會議中心發表業務流程改進的成果,並聘請第三方的公正人士,例如中國生產力中心的專家擔任評審委員,評選出業務流程改善幅度最高的業務單位,並公開頒獎表揚。

雖然清大推動的精實管理是屬於鼓勵性質,沒有處罰與強制的規定。但透過如此高規格的教育訓練與評選過程,賴尚宏表示,就是為了帶動各處室能自我管理的「風氣」。因為,強制性、處罰性的政策雖然有效,卻只能一時地改變業務單位的做法,以e化來說,許多業務單位用紙本簽核已經行之有年,若要強制業務單位e化,就是硬生生地添加他們的工作量,就算執行也容易流於形式。

相反地,若是精實的風氣被帶動起來,加上完整的教育與評估制度,業務單位不只能觀摩其他處室如何改善業務流程,也能在國內外管理學專家的講授下,學得新的行政與管理知識,除了改善行政單位的效率之外,各處室人員也能自我提升。

賴尚宏認為,這樣的作法才能夠大幅減少各處室對於新的業務流程的抗拒,而從上至下提供完整、公平的教育與評估制度,正是貫徹精實管理的訣竅。

而讓各業務部門檢視自己的業務瓶頸,並提出解決辦法,也讓計算機中心不用費時檢視各部門業務細節,也縮短了和各部門溝通的時間,賴尚宏說,在精實管理的主導之下,計算機中心可以更專心於解決、整合各部門提出的要求,進而讓計算機中心的人力、物力資源做出最有效的分配。



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