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喬山強化資訊整合挑戰世界第一,IT工時透明化爭取跨部門信任
文/黃彥棻 (記者) 2013-10-14
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喬山健康科技資訊部門為了提高與其他部門的互信程度,率先要求部門員工自我揭露對每一個IT專案的投入程度,更透過專案提案單彙整與使用者部門的共識,提升公司IT資源的應用效率

CIO小檔案- 陳卓勳 喬山健康科技總部資訊資深協理
●學經歷:取得美國達拉斯大學資管碩士和科羅拉多州立大學電腦資訊系統碩士後,在美國及臺灣ERP公司任職,曾擔任網路公司、系統整合商資訊和業務部門最高主管,亦曾創業代理銷售ERP產品。於2011年10月進入喬山任職,先擔任營運副總特助,2011年12月接任總部資訊部門資深協理迄今

臺灣有許多企業老闆,年輕時候就扛著一卡皮箱跑遍天下搶訂單,為了生存與競爭的壓力,多年來,從傳統的生產代工到設計代工,一直到後來透過自創品牌到行銷全球,這是許多臺灣中小企業主,多年來產業升級與發展的最佳寫照。

座落在臺中大度山腳下、緊鄰中部科學園區附近的喬山健康科技(簡稱喬山)也是如此,從代工生產一路到發展自有品牌,並善用歐美通路行銷全世界,三十多年來,現在的喬山健康科技已經是全亞洲第一、全球第三大的運動健身器材公司。

不過,喬山董事長還不滿足,在一次內部全球會議時宣示,2015年要成為全球第一大運動健身器材品牌。喬山健康科技總部資訊資深協理陳卓勳表示,為了實現這樣的目標,勢必先要提升企業發展的靈活度與資訊流的一致性。

打造「一致性」標準,帶領公司營運發展大躍進
喬山健康科技過去幾年的發展經驗,都是因地制宜找各種合作廠商與方式,壯大自己公司的營運發展規模。陳卓勳說,不過這種作法有一個瓶頸是,散落在各國據點的營運資訊因為不是採取集中化的一條鞭制度,總部往往無法即時得知許多營運資訊,但要面對其他優秀競爭對手的挑戰時,喬山勢必得在品質、銷售、客戶服務以及產品保固等各個領域中,即時掌握相關的變化與資訊,才能夠提升客戶服務的品質。

陳卓勳很清楚,喬山必須先優化全公司資訊流及各種系統間的的整合串接等,才能有效整合(Consolidate)。

他認為,這種整合對喬山公司帶來的好處包括,全球分公司與各部門的員工,在企業營運發展的討論上,開始有共通的標準、共通的語言,就不會發生標準不一致、無法溝通的窘境。其次,採取各項決策時,主管和員工擁有正確的資訊,才能迅速採取因應的作為。

第三個優點是,當公司朝向整合和一致的目標邁進的過程中,一定會面臨發展路徑的修正,修正過程可以慢慢補強喬山原本缺乏的發展元件,例如企業流程再造(BPM)、標準作業程序(SOP)的導入等。

「當所有的營運片段都逐步完善後,再搭配一致性的系統與標準,喬山公司的營運將會呈現大躍進式地發展。」陳卓勳說,「屆時,該公司距離要成為全球最大的運動健身器材公司的目標,已經不遠了。」

落實公司制度要導入一致性的資訊系統
喬山公司主要的設計與製造則在臺灣及中國,行銷又以歐美為據點,這種全球營運的方式,從臺灣總公司、各地工廠到扮演行銷公司的各個子公司等,不同的營運及生產中心都需要一套完整的制度,藉此串接所有的流程與資訊,才能滿足多角化及全球化經營的需求。

陳卓勳認為,制度建立前,就必須從企業營運的觀點,盤點公司流程並建立相關的制度,最好的方式就是,導入一套貫穿各個公司的IT系統,不論是CRM或者是ERP等,都扮演著讓喬山公司具有一致性標準的重要系統。

以導入CRM系統為例, CRM改變了喬山原本以Excel統計維修保固的作業方式,大幅提高產品保護維修的效率,也提高客戶的滿意度。以高階商用運動品牌Matrix為例,這類產品的用戶多是五星級飯店或全球連鎖健身中心,一旦產品有任何需要故障維修之處,喬山必須在規定的服務時間內完成產品維護與修繕,甚至於產品的故障率也必須低於某一個指標,才能彰顯高階商用產品的價值。

但是,喬山以往只用Excel製表,來歸納各個客戶的維修資訊,人工彙整的作業往往即時性不足,不論是客戶的聯絡窗口或者是維修工程師的修繕進度,公司都無法即時掌握。尤其遇到商用品牌跑步機的維修時,每分每秒都必須斤斤計較的情況下,人工作業無法創造更好的客戶服務績效,公司也無法對維修工程師進行各種KPI(關鍵績效指標)的評量。

陳卓勳表示,導入CRM後,透過系統能協助維修工程師在第一時間與客戶聯繫,即時回報維修進度,甚至也能分析不同產品和型號的維修資訊,找出哪些產品的那些零件或功能是最容易故障的部分,進一步回饋給產品研發部門做改善。他認為,透過導入CRM系統,不僅幫公司爭取客戶的信任,也幫公司留住客戶。


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