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愛評網營運規模突破百人 自行開發ERP與CRM因應管理
文/楊惠芬 (記者) 2013-08-26
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最近這一兩年,愛評網的人力足足增長了一倍,管理上遇到了新的挑戰,在套裝軟體無法符合使用需求的情況下,愛評網以非常吃緊的人力,自行開發CRM與ERP應用系統,來因應業務與財務的管控需求

CIO小檔案-何吉弘 愛評網創辦人兼執行長
●學歷:輔仁大學圖書資訊系畢業
●經歷:大學期間在雅虎奇摩工讀,負責編輯電子報,長達兩年的歷練中,點燃了網際網路產業的興趣。退伍後,原本預設要回到雅虎奇摩工作,卻在朋友的建議下,走向了創業這條路,並且同時擔任愛評網執行長以及資訊單位最高主管至今。

從來沒有想過創業,卻因為朋友的鼓勵,加上一段正在萌芽的戀情,造就了現在的愛評網。六年前,一起創業的戀人,現在早已是夫妻。愛評網基於愛情而誕生,創始團隊也希望把愛延續下去,成為公司薪火相傳的一種隱形力量。對愛評網執行長、同時也是創辦人以及資訊部門最高主管的何吉弘來說,每一位員工都是夥伴,也是非常重要的種子,往後能否深耕發芽,還要靠這群理念一致的同仁打拼。

最近這一兩年,是愛評網成立六年來,成長最快的一個階段。何吉弘指出,為了擴大營運,愛評網的員工急速擴張了一倍,從50人增加到100多人的同時,經營高層首度面臨成長之痛,因為組織人力以及運作流程逐漸變得複雜,決策的速度與正確性都面臨挑戰,愛評網不得不採取新的管理機制,開始嘗試把資訊科技應用於公司治理上,而不只是專注於產品開發上。

於是,愛評網開始引進資訊系統來管理業務團隊,讓業務推動的工作變得更有效率,並且啟動導入客戶關係管理系統以及企業資源管理等的計畫。過去,在草創階段,愛評網公司規模不大,所以將IT資源著重在產品開發,還不需要用於強化公司的營運管理,為了有效管理開發,引進了專案管理與版本管理工具。

何吉弘說:「早期,研發技術部就像是一個許願池,各個單位都有很多需求,除了產品面的功能還在不斷發展之外,營運面的管理需求也得想辦法滿足。」為了提升工作效率與正確性,唯一途徑就是借重資訊科技來管理。

當時愛評網人力有限,每當多個專案在同時進行的時候,人力資源互相排擠的情況也會變得更加明顯,但是,善用工具有效管理專案就可以清楚掌握每個專案的進度以及是否還有人力調度的空間,進而讓最少的人力,能夠有效率的發揮,一般而言,愛評網平均每個月至少有十個專案正在同時進行,專案能否如期交付至為關鍵。

版本控制則是攸關開發品質的重要一環,何吉弘表示,最簡單的版本控管方式,就是每當有一個新的版本時,就把它複製下來然後加以編號管理,但是這樣的做法,沒有效率也很容易出錯。愛評網在成立的第二年,就開始採用版本控管工具,隨著不同發展階段的開發需求,版本控管工具也從原本的SVN轉換到Git,讓版本控管的運作機制,從中央控管模式轉變成分散式版本控管。

自行開發的CRM,進一步整合了客服系統
愛評網經歷了草創階段,隨著業務規模成長,還曾經一度導入套裝的客戶關係管理軟體,但是,由於套裝軟體的功能不符合使用需求,愛評網決定自己開發。

何吉弘表示,市面上販售的客戶關係管理軟體,是以業務人員為主體來設計,愛評網的需求,雖然同樣必須達到業務人員的管理需求,但系統設計必須以店家作為主體,才能透過業務人員將第一線取得的客戶拜訪資料即時輸入系統,讓管理人員快速決策與協調,進而避免業務人員重複拜訪等問題。

以店家為系統設計主體的平臺,可以讓業務人員或部門主管在輸入店家名稱之後,就能知道這間店家是由哪一位業務人員負責以及拜訪歷程、溝通事項、合約狀況、營收貢獻度等。此外,CRM平臺還進一步結合客服系統,當店家透過電話或是電子郵件溝通時,愛評網可以經由統一的資訊平臺彙整所有訊息來源,掌握到所有關於該店家與愛評網的往來記錄,而客服人員與店家的溝通內容與結果,也同樣會記錄到客戶關係管理系統中,讓實體業務人員與後勤客服可以及時得到同樣的資訊,避免資料不一致,導致服務同步不同調等問題。

有了客戶關係管理的開發經驗之後,愛評網意識到資訊系統設計必須符合企業的營運屬性,才能真正解決問題,適合其他公司的套裝軟體,硬套在愛評網,就像是一件不合身的西裝,無法展現應有的效果。愛評網食髓知味,決定拿回應用系統的自主權,預計明年第一季將會著手開發企業資源管理平臺,來進一步替代後端的營運管理平臺。

何吉弘表示,目前愛評網所使用的財務系統,是營運初期就開發的平臺,雖然也是自己的團隊開發,但是,由於營運規模以及營運流程已經有了很大的轉變,以現在的觀點來看,當時的系統架構並不完整,也缺乏營運面的整體思考,預計明年正式投入開發的營運管理平臺,將不會只是一個一個獨立的財務系統與帳務系統,而是會從商業流程的角度來思考,並且打造一個完整的企業資源管理平臺,因應愛評網下一個階段的管理需求。


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