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從市場採購的高麗菜價格,談IT主管的業務現場觀察力
文/楊智傑 2013-08-12
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IT主管不能只管進到系統的前端資料,而應思考這些資料的對象本身被數位化的那一刻,到底流失了哪些重要資訊。要把握這些資訊,前進業務現場觀察是唯一的方法

CIO小檔案-潮港城集團管理中心 資訊部ERP規畫師-涂榮宗
●學歷:臺中技術學院資訊管理系畢業
●經歷:曾於臺中市宜寧高中擔任電腦中心管理人員,2004年進入北投春天酒店任資訊室主任,2006年任職臺中裕元花園酒店資訊室副理,2009年擔任日月潭日月行館國際觀光酒店資訊部經理,2012年擔任潮港城餐飲集團資訊部ERP規畫師至今

高麗菜一顆多少錢?」這是每個家庭主婦都能回答的問題,但對潮港城集團管理中心資訊部ERP規畫師涂榮宗來說,這問題卻攸關了整個企業IT建置的成敗。涂榮宗剛擔任潮港城IT主管時,就曾跟隨採購部門至西螺市場採買高麗菜作婚宴備料。那時他驚訝地發現,業務人員對於買進的高麗菜,竟是以「一堆980元」這種方式紀錄、輸入系統的,這種未量化的記錄,自然會造成庫存系統資料的不準確。於是,他花了許多時間與前線員工溝通,要求他們將進貨量輸入進系統前先行秤重,並以「高麗菜每公斤的單價」這種方式,到系統紀錄每日的採買量,讓庫存系統能夠準確地記錄每一次的食材採買狀況。

像這樣親臨業務現場觀察的習慣,從他在日月潭日月行館擔任資訊部經理開始就已養成了。他常在建置採購系統之餘,親臨採購現場,並且因為對採購流程的熟悉,讓他能在採購經理因故請長假時,代理採購經理的職責,甚至親自開著冷凍貨車去購買小管。

然而,餐飲業食材採購的複雜度,卻比旅館業高出許多。當涂榮宗更深入走訪各採購部門後,他才發現,原來連一顆普通的高麗菜都有進口、國產、以及各種季節的不同價格區分,如果他不前往現場實際觀察,前線員工輸入回系統的,永遠是較粗糙的資訊。而後端的IT人員,因為對前線業務的理解有限,並不會察覺有異,涂榮宗說,像「日本群馬縣進口的高麗菜在七月時的單價」比起「高麗菜每公斤的單價」這樣的資訊,當然更能作出貼近現實的成本分析與庫存管理。

在這過程中,涂榮宗理解到,資訊人員不能只管資訊從輸入系統到輸出的這段過程,而應從對象本身(高麗菜)所藏有的豐富資訊開始檢視、萃取,並隨需求做出更細膩的後續處理,如此才能徹底發揮資料的價值,而這考驗的,正是IT主管是否能在第一現場,透徹觀察業務上重要細節的能力。


潮港城集團管理中心資訊部ERP規畫師涂榮宗認為,IT主管應思考資料的對象本身被數位化的那一刻,流失了哪些重要資訊。
充分體察人性,才能將IT技術化為服務力
但是,除了對事物細膩的觀察力,對人性的理解,也是IT主管必修的功課。涂榮宗舉例,潮港城推出網路訂位後,的確減輕了訂位人力不足的問題,也讓訂位流程更準確、快速。然而過了不久,他就感覺到其中隱含的不對勁──外出用餐除了要求食物好吃,「被款待」的感受應該也是同樣重要的,然而在網路訂位的流程中,顧客只跟網頁互動,即使效率提高了,卻會讓顧客感覺少了被服務的溫暖。因此,他認為應把多餘出來的人力,挪作餐前跟顧客再次叮嚀之用,而顧客若臨時有需求改變、增減訂位數等,也能在此時即時反應,讓顧客在網路訂餐的方便之餘,仍有被尊重的感覺,而這些都是網頁程式寫的再好,也難以實現的事情。

此外,他也曾在自助餐現場觀察顧客的點餐行為。顧客要向廚師點選某道餐點時,直接將帶有桌號的餐夾夾在廚師面前的菜餚牌子上,廚師就能現場烹煮並替顧客送至餐桌。然而一整天下來,廚師並不知道煮了多少菜,耗費了多少食材,忙碌的廚師也無暇去親自數算,從而讓這種點餐行為,形成了庫存系統上的一大黑洞。涂榮宗得知後,就計畫導入QR碼,顧客在餐桌上就能刷條碼點餐,而廚師也能即時得知顧客的位置與餐點,並讓後端系統即時記錄食材庫存量,不必於事後再一次盤點。

至於用餐後,顧客常會收到的服務意見表,涂榮宗也開玩笑的告訴我們:能回到管理部的意見幾乎都是滿意的,因為服務員收到對自己有負評的意見表時,往往將它們直接「吃案」了,而顧客在飽餐一頓後,也沒有心力再去填意見表。於是他就結合顧客在網路訂位留下的電子信箱,事後寄發意見表,一來能接收到顧客真正的心聲,二來能免去服務員和顧客間一來一往送收表單的麻煩,涂榮宗認為,這樣在效率和服務間取得平衡的建置,才有可能持久下去。


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