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臺北市政府市政IT再升級 用五朵市政雲打造市民新服務
文/黃彥棻 (記者) 2013-05-13
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臺北市政府IT服務再度超越自我,從被動等市民陳情,到主動提供包括市民雲、教育雲、健康雲、企業雲和開放資料雲,將市政服務送到市民手上

CIO小檔案- 臺北市政府資訊局局長 詹德存
學經歷:陸軍官校通訊科畢業,任軍職時,2000年9月從國防部資訊中心副主任退役,2000年9月∼2007年9月擔任國泰人壽資訊中心顧問,2007年9月之後擔任臺北市政府顧問一職。臺北市資訊處於2012年9月18日升格為資訊局,他於同年11月30日接任臺北市資訊局長一職迄今

目前有許多縣市政府的民眾,只需要拿起市內電話撥打「1999」電話簡碼,就可以和各縣市政府的單一服務窗口聯繫,通報各種包括路不平、燈不亮、聲音吵、權益損等各種和民眾權益息息相關的事情。

作為提倡1999先驅的臺北市政府,不僅創下將「1999臺北市民當家熱線」作為市府提供服務的單一窗口先例,後端並透過IT系統串接北市府內部的流程和資源,試圖在第一時間內,提供給臺北市民一個整合性的服務流程。而這樣的服務流程,也成為目前各縣市政府提供的標準服務內容之一。

不過,臺北市政府資訊局局長詹德存表示,臺北市政府並不以此為滿足,更積極思考如何超越原本市政IT的服務範圍與方式。後來他發現,化被動為主動,將市民服務轉化成五朵市政雲,主動將服務送到臺北市民手上,就是最好超越1999單一窗口市政服務的方式。而這樣市政雲的服務提供方式,也將可能成為其他縣市跟隨的方向。

打造一套貫穿臺北市政府的IT系統
詹德存從2007年9月擔任臺北市政府顧問一職以來,主要的重心都在於協助早期的資訊處到升格後的資訊局,如何透過各種IT系統,進一步貫穿北市府內部的各種服務與流程,做到一加一大於二的資訊服務。

對於臺北市民而言,拿市內電話撥打1999簡碼通報各種服務案件,或者是透過市長信箱陳情,所有的處理流程都會有詳細記載在派工單中,包括相關的處理方式和結果等。雖然,現在的臺北市民已經非常習慣這樣的服務方式,但詹德存坦言,臺北市政府剛開始推出1999時,只是把1999當成市府第一線的客服人員而已,整體效果不彰。

詹德存指出,前資訊局長張家生到任後,他也接臺北市政府顧問一職。當時,兩個人就在思考,怎麼透過後端IT系統的串連,讓1999能發揮如同美國紐約311市政專線一樣的功能,提供滿足紐約市民甚至是旅客所需的市民服務。

詹德存認為,1999要能真正發揮功能,一定得先落實原先市民服務單一窗口的功能,如何做到當市民撥打電話、尋求市府協助時,第一線的客服人員可以從手邊既有的資訊,滿足市民的詢問,並做到後續的派工事宜就很重要。

因此,臺北市政府的作法就是,當市民打1999電話詢問時,第一線的客服人員便透過一套貫穿各部門的系統,查詢並回答市府各部門所提供相關的服務內容,也將民眾的問題記錄在系統中,以利後續的派工。「當民眾的疑難雜症都進入派工系統後,就有了記錄、追蹤和管控等流程,轉交各部門的相關案件,多久之內要結案、要回報當事人等,都有清楚明白的規定。」詹德存說。

同樣都有提供1999的服務,詹德存認為,臺北市政府的優勢在於,後端已經事先打造一套貫穿全臺北市政府各部門的系統,而且為了因應1999的市民服務專線,臺北市政府所舉辦的每一項活動,甚至是有各種市民關心的時事議題發生時,相關的部門都必須在第一時間內,更新1999的常見問答集(FAQ)內容,讓第一線客服人員可以即時回答民眾關切的各種議題。

完善的問答集讓第一線人員可以游刃有餘地回答民眾的詢問,也可以讓民眾第一時間就獲得滿意的答覆,因此,詹德存說:「各部門同仁都很清楚,隨時更新1999常見問題集,是提供市民滿意服務的第一步。」例如,幾年前舉辦花卉博覽會時,主辦單位就要定期地主動更新相關的問答集內容;而因應近期H7N9一旦爆發將對民眾帶來各種影響或恐慌,衛生局也必須對此提供各種問答集,以解答民眾疑惑。

不只是1999的推出早於臺灣其他的縣市政府,臺北市政府在提供各種開放資料供民眾加值使用的步調,也是全臺灣各縣市政府之先,甚至早於中央政府。詹德存認為,臺北市政府的優勢,除了有良好的IT基礎建設外,包括資訊局員工對於各種新興的IT趨勢與應用,都抱持高度的熱忱,才能夠在看到新的趨勢變化時,第一時間決定是否要跟上這樣的趨勢。

以開放資料的加值應用為例,最早是來自於一位臺北市民市長信箱的投書,反應紐約市政府正積極針對開放資料作各種加值服務,進而質疑臺北市政府當時開放資料的政策在哪裡?他說,當時張家生局長看到這樣的投書內容後,認為推動開放資料對於政府的透明度,和提供民眾更好的服務是正面相關的,便積極朝這樣的方向前進。


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