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鍾情於薩波斯的企業文化

然而貝佐斯並沒有放棄以併購其他公司來擴張版圖的傳統手法。最大筆的交易則是發生在二○○九年,他拿出價值約十億美元的亞馬遜股票,買下一家網路鞋店。

薩波斯(Zappos)在一九九九年創立時原名「ShoeSite.com」,以販賣罕見鞋款著稱。後來薩波斯擴張版圖,開始銷售皮包、衣服、太陽眼鏡、電子裝置與DVD,逐漸對亞馬遜構成威脅。

薩波斯最重要的特質與成功祕訣,在於它的企業文化:打造最優質的顧客服務、照顧與關懷員工。薩波斯賣出的商品一律免運費,顧客就算退貨也不須支付郵資,而且一年之內都可以退換。客服中心二十四小時運作,員工的健保費用由公司全額負擔。

貝佐斯怎麼抗拒得了這樣滿懷理想、雄心勃勃的公司?二○○五年,他前往薩波斯總部,拜訪創辦人謝家華(Tony Hsieh),提出收購薩波斯的要求,但被謝家華拒絕,因為他擔心公司被併入亞馬遜之後,獨特的企業文化也會跟著煙消雲散。

四年後,貝佐斯再度上門,謝家華原本還是不賣。薩波斯已經開始獲利沒錯,但美國經濟陷入衰退,貝佐斯開出天文數字的價碼,以亞馬遜股票而非現金來支付。二○○九年四月,謝家華飛往西雅圖,與貝佐斯討論薩波斯的前景與企業文化,包括如何運用他的「幸福科學」理念去服務顧客、造福員工。貝佐斯突然提出問題:「你知道嗎?人們總是搞不清楚,什麼事物能夠帶來幸福。」這正巧是謝家華下一張簡報投影片準備提出的問題。他如釋重負,知道貝佐斯能夠理解他對薩波斯企業文化所付出的心力,他們有志一同,最重視的是顧客,而不是眼前的利潤。

貝佐斯的Kindle豪賭
全球規模最大書店的老闆曾經相信,書籍產品還有五百年的美好時光。如今他卻認為「改變的時刻到了。」

很多人還是喜歡舊書那股淡淡的霉味,還有內頁裡清爽醒目的印刷字體,實體書就像個老友般為人們帶來慰藉。但貝佐斯卻不以為然,他打算把紙本書籍送進資源回收箱,由新科技取而代之。貝佐斯抱怨:「每次不得不看紙本書的時候,心情就會變得很差,因為實在太不方便……翻頁很麻煩……而且紙本書老是會不小心闔起來。」

貝佐斯堅稱Kindle是更理想的書籍形式,許多人也有同感。他再度祭出當年創辦網路書店的策略:賦予新產品獨特性,而不是模仿實體產品。貝佐斯說:「你不能一直對紙本書下工夫,你應該提供紙本書做不到的功能,例如內建字典、變換字型、六十秒完成的無線傳輸等。我們必須做出比實體書籍更好的產品。」

落實電子書研發構想
貝佐斯的電子書構想,其實是來自於某位卓越創業家的啟發。亞馬遜創立後的第一個十年,除了網路服務之外,亞馬遜賣的都是實體產品。就在二○○三年三月四日,蘋果公司的賈伯斯昭告世人,有些實體產品並沒有存在的必要。CD只是媒介,音樂才是真正的產品。現在音樂可以數位化,透過網路傳送,省下實體CD的生產成本與郵寄費用,iTunes 線上音樂商店就此誕生。

二○○四年某天,貝佐斯委請亞馬遜的一位高階主管拜訪硬體研發專家柴爾(Gregg Zehr)。柴爾曾在蘋果、掌上型電腦廠商「奔邁」(palmOne)工作,後者就是數位個人助理Palm 的誕生地。亞馬遜主管邀請柴爾成立新公司,為亞馬遜研發新型的電子書閱讀器。

新公司的名稱神祕兮兮,叫做「126實驗室」(Lab126),成立後的幾年都保持低調。公司位於矽谷的庫波蒂諾(Cupertino),柴爾在當地招兵買馬,向蘋果與Palm 的研發團隊挖角。在網站上,126實驗室只透露正在研發「史無前例、高度整合的消費者產品」。謎底在二○○七年十一月十九日揭曉,貝佐斯宣布將推出亞馬遜第一代電子書閱讀器Kindle。

不過貝佐斯真的那麼嫌棄實體書籍嗎?從他的相關言論看來,外界無從得知他是真心誠意,或者只是為了銷售產品而誇大其辭。舉例來說,二○○五年十月,126實驗室才剛開始研發Kindle,貝佐斯已經在亞馬遜網站推出線上閱讀的新功能,一頁只收費幾美分,顧客也可以選擇花一.九九美元,線上閱讀整本書。當時貝佐斯堅稱,電子書與紙本書是很不一樣的產品:「如果有時間閱讀,實體書籍確實有存在的必要。不過有時為了檢索資料,只需要查閱書的一小部分,那可就不同了。」他也提到有些顧客等不及訂購的新書寄到,所以寧願花點小錢,在網站上先睹為快。實際上,貝佐斯利用線上閱讀的功能,雙管齊下,一方面測試讓顧客付費閱讀電子書的構想,一方面研發Kindle。


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